Accessibilité

Politique d'accessibilité pour le service à la clientèle

Cowan déploiera tous les efforts raisonnables pour voir à ce que ses politiques, pratiques et procédures soient en harmonie avec les principes de dignité, d'autonomie, d'intégration et d'égalité des chances en :

  • veillant à ce que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
  • permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur façon et à leur propre rythme lorsqu'ils accèdent à des biens et services, à la condition que cela ne présente aucun risque pour la sécurité;
  • utilisant des méthodes de rechange, lorsque c'est possible, afin d'assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et d'une manière similaire;
  • tenant compte des besoins individuels au moment de la fourniture des biens et services;
  • communiquant d'une façon qui tient compte du handicap du client.

Aides fonctionnelles

Aides fonctionnelles appartenant au client

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres aides fonctionnelles lorsqu'elles accèdent à des biens ou services fournis par Cowan.

Si l'aide fonctionnelle présente un risque pour la sécurité ou que l'accessibilité peut être problématique, d'autres mesures raisonnables seront utilisées pour garantir l'accès aux biens et services.

Chiens-guides, animaux d'assistance et chiens d'assistance

Un client handicapé qui est accompagné d'un chien-guide, d'un animal d'assistance ou d'un chien d'assistance aura le droit d'entrer dans les installations ouvertes au public, sauf dans les cas où la loi l'interdit.

Allergies

En cas de préoccupation liée à la santé et à la sécurité, par exemple, en cas d'allergie grave à l'animal, Cowan déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous.

Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d'une personne de soutien, Cowan s'assurera que les deux personnes sont autorisées à pénétrer ensemble dans les installations et que le client a toujours accès à la personne de soutien.

Avant toute conversation au cours de laquelle des renseignements confidentiels pourraient être communiqués, le consentement du client sera obtenu.

Avis d'interruption de service

Il peut survenir des interruptions de service qui aient été prévues ou non par Cowan. Si les installations ou services qu’utilisent les personnes handicapées pour accéder aux biens ou services de Cowan subissent une interruption temporaire, des efforts raisonnables seront déployés pour fournir un préavis. En cas d’interruption temporaire imprévue, la fourniture d’un préavis pourrait être impossible.

Options de notification

En cas d'interruption, Cowan avisera ses clients :

  • en affichant des avis dans des endroits bien en vue, y compris à l'endroit de l’interruption, à l'entrée principale et à l'emplacement accessible le plus près de l'entrée du service en dérangement, ou sur le site Web de Cowan;
  • en utilisant toute autre méthode raisonnable dans les circonstances.

Processus de rétroaction

Cowan donnera aux clients l'occasion de soumettre leurs commentaires au sujet du service fourni aux clients handicapés. Tous les clients pourront facilement obtenir de l'information sur le processus de rétroaction, et un avis relatif à ce processus sera affiché sur notre site Web ou à la réception. Des formulaires de rétroaction ainsi que d'autres méthodes de rétroaction, par exemple verbales (en personne ou au téléphone) ou écrites (par lettre, site Web ou courriel), seront disponibles sur demande.

Transmission de commentaires

Les clients peuvent transmettre leurs commentaires à la personne suivante :

  • Gestionnaire, Ressources humaines
  • 1-877-578-6030
  • 705, rue Fountain Nord, Cambridge (Ontario) N1R 5T2
  • human.resources@cowangroup.ca
  • www.cowangroup.ca

Les clients qui désirent fournir leurs commentaires en remplissant un formulaire de rétroaction en ligne, par courriel ou verbalement peuvent le faire auprès de la personne indiquée ci-dessus.

Les clients qui fournissent leurs commentaires de façon officielle recevront un accusé de réception ainsi que la description de toute mesure prise à la lumière des préoccupations ou des plaintes signalées.

Formation

Les personnes suivantes recevront de la formation :

  1. tous les employés, les bénévoles, les agents/entrepreneurs qui traitent avec le public ou les autres tiers qui agissent au nom de (nom de l’entreprise); par exemple : les vendeurs, les conducteurs, les fournisseurs, les gestionnaires d’événements, le personnel des centres d’appels et les agents de marketing de tiers;
  2. les personnes qui participent à l'élaboration et à l'approbation des politiques, des pratiques et des procédures associées au service à la clientèle.

Avis de disponibilité et format des documents

Cowan avisera les clients qu'ils peuvent obtenir les documents relatifs à la Norme du service à la clientèle sur demande et dans un format tenant compte de leur handicap. Cowan fournira cet avis en affichant l'information à un endroit visible qu’elle détient et exploite ou sur son site Web, ou en recourant à toute autre méthode raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de la présente politique ou de ses procédures connexes, veuillez communiquer avec la personne suivante :

  • Gestionnaire, Ressources humaines
  • 1-877-578-6030
  • 705, rue Fountain Nord, Cambridge (Ontario) N1R 5T2
  • human.resources@cowangroup.ca
  • www.cowangroup.ca

La présente politique et ses procédures connexes seront révisées au besoin en cas de changements législatifs.

Plan d’accessibilité pluriannuel